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   呼叫中心服務平臺
  • 概述
  • 功能
  • 運行環境
  • 成功案例
呼叫中心服務平臺(Call Center)是佐生軟件成功開發的客服平臺。
  本系統運用全新的語音查詢技術、中文語音合成技術,并采用智能化中文語音合成平臺、SQLsever 數據庫集合而成。通過該系統,企業的用戶可以借助任意一部電話隨時隨地查詢企業的相關信息,提交服務請求,也可將自己的建議與意見通過該系統留言給系統管理員。
  本系統采用了具有世界領先水平的中文語音合成技術,因而在句子自然度、單詞可懂度方面具有獨特優勢;SQL Server大數據庫的容量,保證了數據的安全性;系統安全、可靠、保密性強,管理、維護方便;體現了以客戶服務為中心的設計思想,在現有的客戶服務平臺上易于擴展更多的新應用。

呼叫中心服務平臺(Call Center)主要有三大功能模塊:
一、Call Center系統,它是完成呼叫中心各項功能的系統;
二、CRM信息管理子系統,管理商戶資料及服務的系統;
三、短信平臺。
通過以上三個模塊,Call Center成功的實現了九大功能:
1.自動語音處理(IVR)功能
  用戶只需通過電話進入呼叫中心自動語音服務系統,在語音導航下進行功能選擇和輸入有關信息,就可以得到所需的服務應答。本系統除了提供這種語音應答之外,還可以通過IVR系統向商戶提供自動傳真應答服務,留言服務等。IVR業務生成靈活方便,每一部分提示語音可自行單獨錄制具有流程編輯器,流程可以隨意設計和更改;系統接收、識別并記錄來電的主叫號碼。
2.轉人工服務功能
 電話呼入時進行排隊處理,可以設置坐席人員接聽策略。
3.內嵌的CRM子系統
 呼叫中心系統構筑了CRM商戶信息數據庫。當呼叫中心坐席收到呼叫時,座席人員的電腦屏幕上就會彈出商戶信息,記錄商戶的基本資料。這些都幫助座席人員快速、有效地完成他們的工作。并可對商戶信息進行輸入及編輯功能,形成商戶關系數據庫;
4.語音信箱功能
 商戶可以打入本系統,可以進行留言,系統便會自動將相關數據存入數據庫,方便以后隨時聽取、查詢等。
5.電話數字錄音功能,播放以往電話錄音;
6.強大的數據庫功能,所有的呼入、呼出、留言、錄音等記錄都被存入數據庫中,方便用戶隨時進行查詢、統計及聽取、瀏覽等。
7.座席電腦功能
 來電時,顯示商戶信息,可輸入必要的文字信息; 可輸入、編輯、查詢商戶信息; 可在座席電腦上查詢、播放電話錄音; 座席電腦上顯示相關的電話數據;錄入商戶的報障信息(號碼、故障原因)。錄入維護人員派工記錄及處理過程、處理結果,已確認完成的標志完成。
8.查詢、統計功能,根據選擇的時間段,進行單項及綜合的查詢統計,包括模糊查詢。
9.短信息功能(可選擇的功能)
  系統可以通過短信的方式,自動將商戶的服務請求發送給對應的服務人員手機,以便服務人員做出快速相應。

運行環境:
1.穩定性能的X86系列PC機
 CPU:Intel PIII(建議:P4雙核)
  內存:512MB(建議:2GB)
  硬盤:20G(錄音文件空間另計)
  PCI擴展槽
2.三匯語音卡
3.操作系統: Win2K/XP/Vista/2003
4.數據庫:MS-SQL Server 2000
成功案例:佐生軟件成功實施了《好易聯(銀聯)客服系統》,這是呼叫中心服務平臺系統的一次全面應用的成功案例。

以下為《好易聯(銀聯)客服系統》的一次處理流程:

1、使用POS刷卡機的商戶王先生遇到問題,刷卡機提示不能連接服務器。于是王先生撥打了銀聯公司對外公布的400電話號碼——4008998998,電話接入《好易聯(銀聯)客服系統》。

2、電話接通后轉入IVR自動語音服務,自動播放語音歡迎詞和操作提示“歡迎致電好易聯客戶服務系統,投訴與留言請按1,轉入人工請按0”,王先生根據需要按鍵選擇0。

3、《好易聯(銀聯)客服系統》根據現有值班人員的空閑情況,自動將該呼叫分配到值班人員——沈韻。

4、沈韻接聽電話后,系統根據來電的主叫號碼,彈出該王先生所在商戶的信息,包括商戶的基本信息、多臺POS終端的信息和歷史服務信息,并彈出售后服務的業務界面。
 沈韻了解了王先生的問題之后,通過檢查《好易聯(銀聯)客服系統》中的知識管理內容,判定該問題需要現場服務才能解決。于是在《好易聯(銀聯)客服系統》中新增了一條服務任務,辦結時限為2小時,系統自動將該任務分配給負責商戶王先生區域的維護人員,并自動發送短信值班的維護人員,提醒新工單到達。

5、一小時后,維護人員小高根據手機提示的單位名稱、地址、電話找到了商戶王先生的商場,對POS終端做了檢查,解決了問題。問題解決后,小高使用商戶的電話再次撥打400服務電話,與負責該單跟進的沈韻確認了處理結果,沈韻填寫工單的處理內容,并修改工單狀態為辦結。

6、整個服務流程結束。

 

 

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